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La gestion de la relation client. GRC.


Date: 08 octobre 2006 à 15:20:55 MST
Sujet: Nouvelle technologie de l'information et de la communication

Né dans les années 1990, le Customer Relationship Management (CRM) ou Gestion de la Relation Client (GRC) prend sa source au coeur des problématiques métiers des entrepil faut donc rechercher de nouvelles sources de différentiation pour relancer la croissance.

De grands instituts marketing tel que le Peppers & Rodgers Group aux Etats-Unis (inventeurs du Marketing) et des précurseurs ou visionnaires des systèmes d'information tel que Tom Siebel ont mis en place de véritables stratégies orientées client ayant pour but d'accroître la fidélisation des clients.

Tout provient de l'apport d'une valeur ajoutée accrue de l'entreprise envers ses clients, qui nécessite à son tour, de développer une meilleure connaissance de leurs besoins et habitudes de consommation, mettre en place un apport de services autour du produit.

L'objectif suprême des entreprises est devenu: "Offrir au bon client la bonne offre et le bon service au bon moment par le bon canal de communication pour le bon niveau de coût."

Une solution CRM permet à tous les interlocuteurs de l'entreprise de prendre la dimension du client dans la globalité et pas seulement dans sa relation individuelle avec chaque métier ou service interne.

Ainsi, toute l'entreprise dispose à tout moment d'une vision à 360° du client contenant l'ensemble des interactions du client avec l'entreprise quelque soit le moment et l'interlocuteur.

Les solutions CRM offrent des services spécialisés particulièrement :

• pour les forces commerciales (fonctions de SFA ou Sales Force Automation), • pour les services marketing (fonctions EMA ou Enterprise Marketing Automation) • pour les services clients (fonctions Help Desk ou Customer Service)

Le partage des informations par une base de données client unique constitue la pierre angulaire de la mise en place d'une infrastructure CRM.




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